Cómo mejorar la experiencia de usuario en eCommerce

Cuando se gestiona una tienda online es muy importante optimizar muchos de sus aspectos para poder ofrecer una buena experiencia de usuario y conseguir que los clientes permanezcan más tiempo en la tienda, vuelvan a visitarla en el futuro, y que incluso la recomienden en sus círculos cercanos (laboral, familiar o entre sus amistades).

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Qué es la experiencia de usuario

La experiencia de usuario o UX (user experience) recoge todos los elementos con los que interacciona un usuario cuando visita un sitio web y que le ofrecen una imagen positiva o negativa de la página web o tienda virtual.

Es importante diferenciar entre usabilidad y experiencia de usuario, porque una tienda puede ofrecer una buena usabilidad para el usuario, pero sin embargo la percepción que se lleva el mismo tras su uso no es buena, es decir, recibe una mala experiencia.

La situación ideal para maximizar los resultados de un eCommerce es que ofrezca una gran experiencia de usuario y que la tienda sea fácilmente usable.

Aunque los elementos y estructura de una página web influyen en la experiencia de usuario, hay otros factores relevantes a tener en cuenta en la UX como son el comportamiento emocional, la estética y el diseño.

Por qué es tan importante la experiencia de usuario para una tienda online

Los servicios de experiencia de usuario permiten optimizar una tienda online para que los usuarios se sientan cómodos, confiados y puedan navegar por ella y realizar compras de manera sencilla.

Los principales beneficios que aporta la UX a una tienda virtual son:

» Simplifica el uso del eCommerce

Con un buen diseño basado en la UX se facilita la interacción y el uso de una tienda online. Los eCommerces actuales son sitios realmente complejos que cuentan con gran cantidad de páginas, categorías, promociones, reseñas y múltiples funcionalidades e información. El usuario puede terminar perdido y frustrado entre tantas opciones si no se apuesta por la UX en el diseño de la tienda.

» Permite el acceso desde cualquier dispositivo

La UX se centra en ofrecer la mejor experiencia al usuario independientemente del dispositivo que utilice para acceder a la tienda. Si un usuario decide comprar en la tienda desde su smartphone o desde su ordenador personal, podrá hacerlo de forma armonizada sin que se encuentre dificultades o barreras para acceder a los productos, cerrar el proceso de compra o elegir su método de pago preferido.

La UX garantiza que el eCommerce funcione de forma óptima en todos los dispositivos ofreciendo una buena experiencia a los usuarios que accedan desde cada uno de ellos (tablets, ordenadores, portátiles, smartphones, e incluso smart TV).

» Convierte la tienda en un sitio accesible

El diseño basado en la experiencia de usuario incluye a todos los usuarios por los que la accesibilidad es un punto fundamental. Con accesibilidad no solo se hace referencia a los aspectos visuales y sonoros de la web, sino usuarios que accedan desde otros países y utilicen otro idioma, usuarios con conexiones lentas, o incluso que accedan con ordenadores y dispositivos móviles antiguos.

» Diferenciación con la competencia

Si el mercado tradicional es competitivo, el digital eleva ese nivel de competencia aún más. Son miles las tiendas online que aparecen a diario que provienen de todas partes del mundo. En este entorno tan dinámico y competitivo es importante crear experiencias únicas e inolvidables para conseguir que los usuarios compren, regresen en un futuro y recomienden la tienda al experimentar una gran experiencia de usuario.

Consejos para mejorar la experiencia de usuario en una tienda virtual

A continuación, ofrecemos una serie de recomendaciones para que puedas mejorar la experiencia de usuario en tu eCommerce y conseguir que tus ventas se disparen, tus clientes sean fieles, incrementes tu base de datos de contactos y proyectes una buena imagen corporativa de tu tienda online.

» Eliminar los obstáculos

Una de las máximas para ofrecer una buena experiencia de usuario en un eCommerce es eliminar todos los obstáculos y distracciones que dificultan al usuario realizar el proceso de búsqueda y compra de productos.

Por ejemplo, es recomendable eliminar cualquier distracción cuando el usuario accede al carrito de compra para cerrar su venta, o no es efectivo recomendar productos no relacionados cuando un usuario añada un artículo al carrito.

La profundidad de la tienda es fundamental para conseguir eliminar las barreras de una tienda virtual, es decir, que el usuario siempre esté a dos o tres pasos únicamente de acceder a la función o información que precisa.

» El registro para comprar solo como opción

Aunque es muy interesante que el usuario se registre en la tienda cuando realice la compra, se debe activar la posibilidad de comprar sin tener que realizar ese proceso. De esta manera, muchos usuarios que no tienen tiempo o no quieren realizar el registro pueden comprar de forma habitual en la tienda (evitando que se marchen a un competidor que sí ofrece esta alternativa).

» Trabajar las categorías y subcategorías

Una tienda comienza a ser más complejas cuanto más tenga en su catálogo. Por este motivo es muy importante diseñar un sistema jerárquico optimizado para las categorías y subcategorías que permita navegar y acceder de forma sencilla a los productos que los clientes andan buscando.

» Ofrece información detallada al usuario

Facilitar el acceso a información importante del proceso de compra y funcionamiento del eCommerce es fundamental para que el usuario esté confiado y seguro al utilizar la tienda. Se debe incluir información clara y concisa en temas como la política de devoluciones, las alternativas y costes de envío, la política de privacidad y cookies y una sección de preguntas y respuestas donde los usuarios puedan resolver las dudas típicas de este tipo de comercios digitales.

» Fomentar y cuidar las valoraciones y reseñas de los clientes

Los usuarios siempre consultan la experiencia de otros usuarios que ya han adquirido un producto en la tienda. Es importante que el eCommerce fomente la valoración y los comentarios positivos de sus clientes para poder disponer de una mayor fuerza a la hora de convencer a otros usuarios a la hora de tomar su decisión de compra.

» Acelerar el tiempo de carga

Una tienda online no puede demorarse mucho tiempo en cargar porque los usuarios la abandonarían en busca de una alternativa más rápida. Acelerar la velocidad de carga web debe ser una prioridad para todo eCommerce, y se deben aplicar para ello todo tipo de técnicas y acciones, como optimizar las imágenes, seleccionar un hosting rápido, optimizar el código o activar el caché, entre otras.

» Política de precios clara y transparente

No hay nada más frustrante para un usuario que añadir un artículo al carrito de compra y comprobar cuando accede al mismo para realizar el pago, que el precio se ha visto incrementado.

Es muy importante tener una política de precios clara y transparente que incluya la información sobre gastos de envío. De esta manera el usuario siempre sabrá cuánto paga por un artículo y no se llevará sorpresas de última hora que arruinen su experiencia en la tienda.

En el diseño de una tienda virtual la experiencia de usuario debe ser uno de sus factores más importantes. Son muchos los beneficios que ofrece la UX para un comercio online, desde incrementar sus ventas y atraer nuevos clientes, hasta conseguir clientes recurrentes o mejorar la imagen de la tienda.