Políticas de envíos para e-commerce: qué son y su importancia

En un e-commerce hay muchos elementos y secciones importantes para que el negocio online funcione de manera óptima y alcance los objetivos fijados, como las fichas de producto, las formas de pago, los métodos de envío o las políticas de seguridad y protección de datos.

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Qué son las políticas de envíos para una tienda online

Se trata de informar a los clientes de todos los aspectos relacionados con los envíos y las devoluciones de la tienda online, para que pueda comprar con confianza al conocer cómo se realizan los envíos, y qué pasos debe seguir para realizar una devolución.

En una política de envíos se recoge la planificación correcta y precisa sobre cómo se van a enviar los envíos al cliente, y también, cómo se gestionan las devoluciones y en qué casos pueden realizarse.

Con una buena política de envíos el cliente conocerá cómo funciona el e-commerce en relación con sus envíos y devoluciones, y podrá disfrutar de una mejor experiencia de usuario al no llevarse a engaños con las condiciones en las que compra y recibe sus pedidos.

Qué debe contener la política de envíos de una tienda online

Dentro de una política de envíos se deben incluir una serie de puntos básicos:

  • Delimitar las zonas donde se pueden realizar envíos, algo muy importante actualmente debido a la globalización y a la capacidad de vender y enviar productos a cualquier país.
  • Aportar información sobre los tiempos de entrega, pues es una de las cosas que más interesa a los clientes (al comprar online el usuario quiere recibir el pedido lo antes posible).
  • Definir los gastos de envío que se generan, tanto directos como indirectos. Lo ideal es incluir todos los gastos asociados al envío de forma clara y transparente, evitando técnicas de letra pequeña propias de aseguradoras y entidades bancarias.
  • Incluir el proceso de devolución a realizar y las condiciones en las que será aceptado.

Por qué se deben incluir políticas de envío en un e-commerce

Cuando vendes productos por internet los clientes no pueden probar, tocar y ver en vivo los productos, como sí ocurre en la venta tradicional. Por eso es importante incluir políticas de envío y devoluciones que den garantías a los clientes por si hay algún problema con los productos que compran en el e-commerce o problemas con el envío.

Las políticas de envíos permiten definir en qué casos se aceptan las devoluciones, y en qué otros no serán admitidas, quedando claro desde un principio para los clientes. Esto genera mayor confianza en los clientes, y permite a la empresa disponer de un sistema sólido y eficiente para gestionar envíos y devoluciones.

Con una buena política de envíos que incluya las condiciones de envío y otra información relevante relacionada, se disminuirá de forma notable el número de llamadas y correos electrónicos que hay que atender con preguntas y dudas sobre envíos y devoluciones.

Consejos para crear una buena política de envíos y devoluciones

A continuación, te ofrecemos una serie de recomendaciones para que puedas crear una política de envíos eficiente para tu e-commerce

1. Utiliza una plantilla específica

La mejor forma de redactar una buena política de envíos y devoluciones para tu tienda virtual es utilizar una plantilla específica.

En internet puedes encontrar muchos ejemplos de plantillas de políticas de envío para e-commerce. Estos ejemplos te servirán de guía y referencia a la hora de crear la política de envíos ideal para tu tienda online.

2. Informar sobre el estado del envío

Mantener a los clientes informados en todo momento sobre el envío es una ventaja competitiva. Desde que se materialice la compra se debe enviar un correo electrónico automático al cliente ofreciendo información relevante sobre la trazabilidad del envío como:

  • Informar que se ha tramitado correctamente el envío.
  • Notificar cuándo se realizará el envío.
  • Facilitar la fecha estimada y horario de entrega.

3. La importancia de ofrecer garantías

Si no ofreces en tu política de envíos y devoluciones garantías sobre el producto, muchos clientes decidirán no comprar en tu tienda online.

Es necesario incluir en la política de envíos lo que el cliente debe de hacer si lo recibido no es lo esperado, así como las condiciones en las que puede realizar una devolución como el paquete dañado, el producto roto o sin funcionamiento, y una serie de opciones que posibilitan su devolución.

4. FAQ, preguntas y respuestas

Debes incluir en tu e-commerce una sección de preguntas y respuestas sobre tu e-commerce, con una subcategoría dedicada a responder las preguntas más comunes sobre los envíos y las devoluciones de la tienda.

Este FAQ no solo servirá para ofrecer un mejor servicio e información a los clientes, sino que además, te evitará mucho trabajo de soporte y atención al cliente contestando dudas y preguntas respecto a envíos y devoluciones.

5. Cumple siempre la ley

Es importante que la política de envíos y devoluciones no infrinja la ley con condiciones que no se rigen a la normativa vigente. Por ejemplo, el periodo mínimo para devolver un producto en España es de 14 días, incluir una política de envíos y devoluciones con un período de solo 10 días estaría incumpliendo lo que marca la ley.

Algunos puntos importantes que se deben conocer sobre las devoluciones que marca la ley son:

  • El periodo mínimo de devoluciones es de 14 días.
  • Durante ese periodo, el comprador no tiene por qué justificar el motivo de la devolución.
  • La devolución del importe debe ser total, incluyendo los gastos de envío iniciales (no los gastos de devolución).

6. Enfoca la política pensando en el cliente

Una buena forma de crear la mejor política para tu e-commerce es que pongas el foco en el cliente. El cliente es lo más importante para la tienda online por lo que la política de envíos debe crearse para ofrecerle un mejor servicio y garantizar una mejor experiencia de usuario cuando compra en la tienda.

7. Facilita canales de comunicación

Muchas tiendas online se ven tentadas de ocultar al máximo sus canales de comunicación para evitar mucho trabajo relacionado con el soporte a clientes. Se trata de un error que arruina la experiencia de usuario y que hará que muchos clientes dejen de comprar en la tienda al ser imposible ponerse en contacto con ellos.

Lo recomendable es facilitar distintas formas y canales de contacto con la tienda, como un correo electrónico especial de soporte, un número de teléfono con un horario de atención, e incluso otros canales como un chat online.

De poco sirve tener una tienda online con un gran diseño, muchos productos que vender, y optimizada para motores de búsqueda, si no se implementa una buena política de envíos y devoluciones. Esta política es fundamental para que los usuarios confíen realmente en la tienda y no sientan miedo a la hora de ir al carrito y cerrar sus compras.

Con la política de envíos el e-commerce muestra con claridad cómo gestiona todos sus envíos y devoluciones, proyectando una imagen de seriedad y confianza vital para este tipo de negocios por internet.

Buscando por internet podrás encontrar muchos ejemplos de políticas de envío y devolución de tiendas online con gran éxito, donde sacar ideas o utilizarlas como guías para que puedas redactar la mejor política de envíos para tu e-commerce.