Qué es engagement y qué estrategias aplicar a tu eCommerce

La relación de los usuarios con una tienda online es un aspecto muy importante a cuidar por este tipo de negocios originales. Conseguir que los clientes y clientes potenciales interaccionen con el e-commerce y tengan un compromiso e identificación con el mismo es un gran valor para la tienda.

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El engagement hace referencia a este compromiso, midiendo la consolidación del e-commerce en el mercado en relación con la confianza e interacción constante de sus usuarios y clientes, utilizando para ellos cualquier tipo de canal digital.

A continuación, hablaremos sobre el engagement, qué es, qué tipos podemos encontrar y cuáles son las mejores estrategias que puedes aplicar para mejorar el engagement de tu comercio online.

Que es el engagement

El engagement en marketing digital hace referencia a la relación que se crea entre una tienda online y sus usuarios, con base en el compromiso, la confianza y la constante interacción. Medir el engagement es un proceso clave para poder establecer mejores estrategias de marketing digital en el e-commerce, y conseguir alcanzar objetivos como incrementar las ventas, fidelizar a los clientes, o mejorar la imagen que la tienda proyecta en internet.

Cuando se habla de engagement se tiende a asociar con las redes sociales, y es algo normal, pues el tipo de interacción de una red social entre los perfiles y sus seguidores fomenta este tipo de interacción constante y grado de compromiso, que sirve para medir el éxito o popularidad.

Para una tienda virtual mejorar el engagement debe ser un objetivo prioritario, estableciendo las estrategias y técnicas enfocadas en satisfacer las necesidades y fomentar la interacción de los usuarios.

Cómo medir el engagement de una tienda online

Para medir el engagement de un e-commerce hay que tener en cuenta muchas métricas, pues no solo depende de un factor. Existen muchas métricas asociadas a objetivos o KPIs (clave de desempeño) que permiten conocer cuál es el engagement de una tienda online:

  • Número de likes en redes sociales de los productos y servicios compartidos en redes sociales por el e-commerce (o entradas en el blog de la tienda).
  • Cantidad de comentarios que dejan los usuarios en las fichas de productos (total de comentarios, comentarios positivos, comentarios negativos…).
  • Veces que se ha compartido por parte de los usuarios un producto o servicio de la tienda.
  • Tiempo medio de permanencia en el e-commerce de los usuarios.
  • Tasa de rebote o porcentaje de usuarios que abandonan el e-commerce sin llegar a acceder a su contenido o interactuar con él.
  • El número de fichas de producto que visitan los usuarios por sesión.

Qué tipos de engagement existen

Podemos dividir el engagement en tres tipos principales:

1. Engagement emocional

Se trata de medir cuáles son las reacciones de carácter emocional de los usuarios ante las distintas acciones y estrategias que aplica el e-commerce. Se trata de un tipo de engagement muy importante, ya que los sentimientos son un medio ideal para crear compromiso e identificación del usuario con la tienda.

2. Engagement conductual

Este tipo de engagement mide las reacciones del usuario ante las acciones de la tienda, es decir, el esfuerzo y el grado de compromiso de los mismos, en cada una de las actividades que realiza el e-commerce, desde una votación, pasando por la publicación de ofertas o promociones, hasta su actividad en las redes sociales de la tienda.

3. Engagement cognitivo

El engagement cognitivo trata de medir cómo percibe el usuario, tanto al propio e-commerce y su funcionamiento, como los distintos productos y servicios que ofrece (en relación con la satisfacción que le generan).

Cómo mejorar las estrategias de engagement marketing para tu tienda online

Seleccionar la mejor estrategia de marketing digital para incrementar el engagement del e-commerce es fundamental para incrementar los resultados del negocio, garantizar su crecimiento, y situarlo en una posición de ventaja o privilegio antes las principales tiendas competidoras.

Veamos una serie de consejos a la hora de diseñar e implementar estrategias para mejorar el engagement de una tienda virtual.

» Apoyarse en las redes sociales

Las redes sociales son el medio principal que puede utilizar un e-commerce para mejorar el engagement debido a su capacidad para interaccionar con los usuarios en tiempo real. Seleccionar las redes sociales más apropiadas para el e-commerce y establecer una estrategia de social media conseguirá que la participación e interés de los usuarios sea muy superior.

Con publicaciones continuas compartiendo ofertas, productos y servicios, y respondiendo de forma inmediata a los comentarios de los usuarios en redes, se alcanzará un gran engagement de la tienda online.

» No apostar todo a las redes sociales

Aunque acabamos de indicar que las redes sociales son un canal indispensable para que un e-commerce pueda incrementar su engagement, es importante diversificar las acciones y utilizar otros canales de marketing que ayudarán de forma significativa a incrementar el compromiso y grado de identificación de los usuarios con el e-commerce, como por ejemplo:

  • Marketing de contenido. Con contenido de valor en el blog de la tienda se podrá generar interacciones muy interesantes y positivas de los usuarios.
  • Email marketing. Haciendo llegar mensajes personalizados a los usuarios será más sencillo que se sientan identificados y atendidos por el e-commerce, fomentando su participación, compromiso y satisfacción con la tienda online.

» Implementar un buen sistema de valoraciones

Los comentarios que dejan los clientes en la tienda, así como sus valoraciones o puntuaciones, son claves para fomentar su participación y mejorar el engagement. Por este motivo, incluir un sistema llamativo e interesante a la hora de realizar comentarios y valoraciones dará mejores resultados.

Por ejemplo, incluir un sistema de valoración con estrellas, donde una estrella es la peor puntuación y cinco estrellas es la puntuación máxima, hará que muchos más clientes de la tienda dejen su votación.

Agradecer siempre a los usuarios que dejan su valoración o comentarios es otra buena práctica para mejorar su grado de satisfacción y mejorar el engagement.

» Destacar comentarios

Muchos usuarios de un e-commerce dejan auténticas reviews o reseñas tras sus compras en los comentarios de la ficha de producto. Se trata de una gran oportunidad para destacar este contenido, algo que valorarán mucho los usuarios en general que percibirán como la tienda tiene en cuenta la opinión y participación de sus clientes.

Además, la mayoría de consumidores consulta las opiniones de otros clientes antes de tomar la decisión final de compra, por lo que destacar estos comentarios de valor no solo mejorará el engagement, sino que conseguirá incrementar el número de ventas de ese producto o servicio.

» Incluir un chatbox

Una buena forma de fomentar la participación de los usuarios con la tienda es la implementación de un chatbox en el propio e-commerce que pueden utilizar para hablar en tiempo real. Este servicio mejora la atención al cliente y crea relaciones más cercanas entre la tienda y sus usuarios, a la vez que permite resolver sus dudas e incidencias y obtener un feedback interesante para mejorar distintos aspectos claves del e-commerce.

Medir el engagement de un e-commerce es una práctica que debe instaurarse en todo comercio online que quiera mejorar y alcanzar un mayor éxito de ventas. Generar interacciones y compromiso en los usuarios situará a la tienda online en una mejor posición en un mercado digital altamente competitivo, creando una comunidad de seguidores fieles que comprarán los productos o servicios, reaccionarán antes las acciones de la tienda, y generarán contenido de valor para el negocio.