CRM para e-commerce: Cómo elegir el mejor para tu negocio

La gestión de una tienda virtual es un proceso complejo que necesita tener en cuenta una gran cantidad de factores. Los clientes deben ser el foco de cualquier comercio electrónico para poder ofrecerles los productos y servicios que andan buscando y así conseguir que utilicen el e-commerce para adquirirlos. Con un CRM para e-commerce las empresas disponen de la herramienta ideal para gestionar todos los datos que intercambian con sus clientes y clientes potenciales, desde consultas por email o teléfono, hasta comentarios y gestiones post venta.

Consejos para tu negocio

Qué es un CRM

Un programa de gestión de las relaciones con los clientes o CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta que se utiliza para gestionar todas las interacciones que se producen en una empresa con sus clientes, independientemente del canal por el que se produzcan.

Con un CRM se centralizará toda la información que la empresa maneja sobre sus clientes y que obtiene por medios como llamadas de teléfono, conversaciones de chat, mensajes de correo electrónico, comentarios en redes sociales, o a través de formularios web, entre otros.

El CRM permite organizar, analizar y compartir toda esta información sobre los clientes para mejorar la atención a los mismos y poder ofrecerles productos y servicios que satisfagan sus necesidades.

Con la información que se gestiona a través de un CRM la empresa es capaz de tomar decisiones más rápidas y eficientes, agilizando el negocio y pudiendo aprovechar las oportunidades y tendencias del mercado.

Características de un CRM

Las herramientas CRM tienen una serie de características a la hora de gestionar la información sobre los clientes:

  • Gestión de contactos. Un CRM debe disponer de un sistema para capturar leads y crear una base de datos de contactos donde dirigir las estrategias de marketing digital apropiadas para convertirlos en clientes con menos coste, tiempo y esfuerzo.
  • Sistema de trazabilidad. Un CRM permite seguir toda la interacción del cliente durante su customer journey, desde el primer contacto, pasando por el proceso de compra, hasta las comunicaciones post venta.
  • Sistema de calificación. Para ser más efectivos en la gestión de los clientes es necesario disponer de un sistema de clasificación de cada cliente, teniendo en cuenta criterios como el potencial de conversión o el perfil del cliente, por ejemplo.
  • Omnicanal. El CRM debe ser capaz de trabajar con todos los canales que utiliza la empresa para comunicarse con los clientes, recopilando, centralizando y compartiendo todos esos datos.
  • Movilidad y accesibilidad. Un CRM debe poder utilizarse en cualquier momento y ubicación. Lo habitual es que este tipo de herramientas trabajen en la nube para garantizar la máxima movilidad y accesibilidad a la empresa.
  • Integración con otros programas. Otra característica muy interesante de este tipo de programas de gestión de las relaciones con los clientes es su capacidad para integrarse con otro tipo de programas de gestión: Por ejemplo, pueden trabajar integrados con un software ERP de gestión empresarial, o pueden estar integrados con un CMS como WordPress.

Por qué utilizar un CRM en tu e-commerce

Utilizar un CRM para un comercio electrónico es fundamental para mejorar la relación de una empresa con sus clientes, pero también proporciona otra serie de beneficios muy interesantes para el negocio, entre los que podemos destacar:

» Diferenciación con la competencia

Un CRM es un elemento fundamental para diferenciar a la tienda online del resto de competidores que existen en el mercado. Al centrar el negocio en la satisfacción del cliente estableciendo una relación más cercana y personalizada, el servicio será de mayor calidad y los productos ofrecidos estarán en sintonía con las demandas de los clientes.

Con un CRM los clientes terminarán comprando en el e-commerce en lugar de otras alternativas de comercio electrónico básicas.

» Mayor fidelidad de los clientes

Una de las grandes ventajas de un CRM para un e-commerce lo encontramos en la fidelización de clientes. Con un CRM se puede acompañar al cliente en todo el proceso de compra, desde que realiza el primer contacto con la tienda (visitándola o pidiendo información), hasta que concluya el proceso se compra y establece relaciones post venta (servicio de atención al cliente, devoluciones, garantías, etc.).

El cliente se siente acompañado durante todo el proceso y percibe que la empresa se preocupa por todos sus problemas o incidencias, haciendo mucho más probable que vuelva a comprar en la tienda virtual.

» Aumenta la base de datos de clientes

Con un CRM es más sencillo aumentar la base de datos de clientes de la empresa. Es una herramienta ideal para clasificar, organizar y analizar la información de todos los clientes y contactos del negocio.

Gracias al uso de un CRM la satisfacción de los clientes es mayor y será más probable que recomienden la tienda online entre sus círculos cercanos (familiares, amigos o compañeros de trabajo o deportes).

» Reduce el coste de adquisición de clientes

Con un CRM se facilita la captación de leads cualificados, es decir, de contactos de calidad que están interesados en los productos y servicios que ofrece el e-commerce. Con este tipo de contactos el tiempo, dinero y esfuerzo necesario para conseguir que compren en la tienda es mucho menor, haciendo que el coste de adquisición de clientes sea inferior.

» Aumenta las ventas

Un CRM ayuda a conseguir el principal objetivo de cualquier comercio electrónico, que no es otro que el de incrementar el número de ventas que se realizan.

Al disponer de información precisa sobre las necesidades y demandas de los usuarios del e-commerce, se pueden presentar ofertas, servicios y productos que las satisfagan haciendo que el número de ventas incremente de forma notable.

Cómo elegir el mejor CRM para tu negocio

A continuación, ofrecemos una serie de recomendaciones para que puedas seleccionar entre los mejores CRM, aquel que se adecúe a las necesidades de tu comercio electrónico.

  • Integración con el CMS. Es importante que el software CRM seleccionado se integre perfectamente con el CMS que se utiliza para gestionar el e-commerce, bien sea PrestaShop, WooCommerce, Magento o cualquier otra opción del mercado.
  • Procesos de automatización. Una de las claves de un buen CRM es que disponga de funciones para automatizar muchas tareas comunes que se realizan en la gestión de clientes. De esta forma se libera tiempo que se puede dedicar a otras tareas que aporten valor al negocio.
  • Prestar atención a los canales de comunicación. El CRM debe ser capaz de manejar los canales de comunicación que maneja el e-commerce. Si por ejemplo, Instagram es la red social de mayor interacción de los clientes con la tienda, el CRM debe ser capaz de gestionar y automatizar las interacciones con esa red social.
  • Funciones analíticas. El CRM debe incluir la posibilidad de generar informes y analizar métricas y KPI para evaluar el rendimiento del e-commerce en relación con sus clientes y clientes potenciales.
  • Facilidad de uso. Otro aspecto a destacar a la hora de elegir el mejor CRM para tu tienda online es la facilidad de configurar y utilizar sus opciones. Debe disponer de una interfaz amigable y que el proceso de puesta en marcha de la solución sea rápido y simple.

Con un software CRM podrás mejorar los resultados de tu e-commerce, aprovechando toda la información que manejas sobre tus clientes al convertirla en conocimiento útil para tu negocio.