Atención al cliente en el ciclo de compra del eCommerce

Hoy en día, en un contexto de proliferación de compras online, un factor que puede desmarcar un negocio eCommerce de la competencia, es la satisfacción del cliente y el flujo comunicativo con él. Así, la calidad de la atención al cliente es un valor que designa el nivel de fidelización de los usuarios a la marca, con lo que se convierte en un factor básico para alcanzar objetivos de éxito.

Consejos para tu negocio

Una de las premisas fundamentales que nunca debemos olvidar a la hora de gestionar nuestro negocio online es que todos los procesos deben girar en torno al usuario con dos objetivos clave: convertirlo en cliente y después fidelizarlo. Por ello, este debe ser siempre el protagonista de cada una de las fases.

El ciclo de compra se compone de todas las etapas por las que un comprador pasa antes de finalizar su adquisición, es decir, son los pasos que un comprador da antes de adquirir su producto. Por ello, es importante conocer en detalle cada una de estas fases para que estos consumidores se conviertan en clientes, y para ello, debemos darles todas las herramientas necesarias para que la compra se lleve a cabo del modo más eficaz posible, respondiendo a cada una de sus necesidades.

En este proceso, la atención al cliente es la piedra angular. No debemos olvidar que, aunque sea online, un negocio de comercio electrónico debe sigue siendo una tienda, y como tal, los usuarios necesitan y exigen una atención que, aunque no sea física como en el comercio offline, sí debe ser rápida y eficaz, ya que es el único momento en el que tendremos un contacto directo con el cliente.

Sin embargo, son muchas las tiendas online que descuidan este aspecto, por falta de recursos o de tiempo. Este es un error que puede dar al traste con nuestro negocio, ya que cuando un comprador tiene problemas en un eCommerce a la hora de comprar su producto o realizar otra serie de trámites, no volverá a confiar en esa tienda para sus futuras compras.

Los canales de comunicación: base de la atención al cliente

Aunque el ciclo de compra de un eCommerce sea online, los usuarios demandan un contacto directo, para resolver sus dudas, conocer el estado de sus pedidos o comunicar algún problema.

Por ello, es imprescindible “humanizar” todo lo posible la atención al cliente de nuestra tienda online, con el objetivo de ofrecer a los usuarios una atención personaliza, dirigida no solo a conseguir una venta, sino a fidelizar a los clientes para que vuelvan a confiar en nosotros.

Para lograr estos objetivos, es esencial que todo responsable de un eCommerce tenga presente que cuántos más canales de comunicación ponga a disposición del cliente, mejor se desarrollará el ciclo de compra.

Por lo tanto, una de las principales estrategias que debe seguir una tienda online es fortalecer al máximo los vínculos que unen a la empresa con el comprador, y esto pasa por abrir nuevos canales de comunicación entre ambos. Es la única vía para crear una relación eficaz y fluida que permita al eCommerce conectar con el cliente y dar respuesta a sus necesidades.

Este tipo de comunicación se debe realizar de dos modos diferentes: online y offline. Ambos sistemas se complementan entre ellos, permitiendo una combinación que asegurará dar respuesta a todas las dudas, consultas y problemas que puedan darse en el ciclo de compra.

Pero si buscamos inmediatez, característica que debe definir la estrategia de un eCommerce, los canales online son sin duda los más efectivos de cara a la atención a los usuarios. Los canales más valorados en este sentido son:

  • Email: los clientes esperan una atención eficaz y lo más rápida posible. Por ello, es importante que puedan recibir información a través de este soporte. En este sentido, disponer de un correo electrónico atendido por especialistas al servicio del consumidor es fundamental para llevar a cabo todas las gestiones eficientemente, ya sea para ampliar información, gestionar devoluciones o cualquier tipo de asesoramiento.
  • Formulario de contacto: es un elemento que nunca debe faltar en una tienda online. Se le debe permitir al cliente que acceda a él de un modo sencillo y rápido para que este envíe cualquier sugerencia o comunique un problema instantáneamente.
  • Redes sociales: el boom de la tecnología ha provocado que muchos eCommerce apuesten por plataformas como Facebook o Twitter como el canal de comunicación más directo de atención al cliente.
  • Chat: es una de las vías de contacto más inmediata y puede evitar que una tienda online pierda clientes. Con aplicaciones de chat en vivo, es posible atender las demandas del usuario en tiempo real y darle respuestas ante ciertas incidencias en el proceso de compra.

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