Logística inversa y canales para hacer una devolución en un eCommerce
La logística y logística inversa son las claves del éxito de un eCommerce. Por ello, expresar con total claridad y por escrito la política de devoluciones de producto o servicio resalta los canales a disposición del cliente.
Para llevar a cabo la política de devoluciones de un eCommerce, es elemental tratar de alcanzar la plena satisfacción del cliente, al tiempo que se busca no perder los costes de adquisición de cliente derivados de los procesos, inversiones y estrategias de captación. A continuación, se enumeran los canales más frecuentes de los que disponen los consumidores para hacer las devoluciones, en comercio electrónico.
Vía telefónica
Inspira confianza e inmediatez. Suprimir las barreras impersonales que propicia Internet con un teléfono de atención al cliente desde el que se gestionen, entre otras múltiples actividades, las devoluciones de los clientes es un valor añadido de calidad. A través de una centralita o un teléfono gratuito (mucho mejor), los clientes descontentos pueden dirigirse al servicio de atención al cliente y recibir información de primera mano sobre cómo proceder. Normalmente, el propio eCommerce se encargará de la recogida y, si se desea, entrega de un nuevo producto que funcione a la perfección.
Vía e-mail
El eCommerce debe disponer de un correo electrónico exclusivamente destinado a gestionar las devoluciones de producto y este debe ser revisado diariamente con máxima eficiencia. La respuesta no se debe demorar. Hay que tener en cuenta que sembrar confianza en los negocios por Internet es la clave para fidelizar.
Vía formulario de contacto
Todos los eCommerce deben contar, en el menú de su página de inicio, con una pestaña en la que se informe a los usuarios de todas y cada una de las vías de comunicación disponibles, así como de sus horarios. El formulario de contacto está disponible 24/7 y supone el canal idóneo, si la política de devoluciones así lo expresa, para tramitar la devolución de un pedido. El cliente, generalmente, explica las causas de la devolución y adjunta elementos identificativos (nombre, apellidos, dirección, código de pedido, etc.), para que su tramitación no deje lugar a dudas.
Vía correo ordinario
El más arriesgado y que más perjuicio puede ocasionar a la reputación del eCommerce. Hay que resaltar que las devoluciones se solicitan, normalmente, por la entrega de un producto defectuoso o equivocado y los clientes nunca son culpables, por lo que cargarles con trabajo adicional no parece la solución más adecuada. Sin embargo, existen políticas de devolución que exigen que, para ser culminadas con éxito, sean los propios clientes quienes reenvíen al proveedor o eCommerce el producto rechazado, ya sea por un error de manufactura, no tratarse del producto pedido o -lo más frecuente- no funcionar correctamente.
La fidelización del cliente radica, precisamente, en una gestión exitosa de la logística inversa. Atender y tramitar con rapidez y eficiencia las devoluciones de los clientes son unos musts irrenunciables del eCommerce.
A nivel logístico para los profesionales del eCommerce lo más interesante es ofrecer soluciones que simplifiquen y faciliten este trámite para hacer llegar el producto al cliente en condiciones óptimas. En este sentido, existen alternativas como Packlink PRO tanto si los envíos se realizan de forma ocasional o regular es posible controlarlos desde un mismo panel de control, que permite comparar tarifas de envío con una selección de los mejores transportistas y editar esos envíos de forma sencilla y rápida. Es más, dando un paso más allá, si la tienda trabaja con eBay o Prestashop se pueden automatizar estos envíos a cliente con toda la información del servicio a un simple golpe de vista.
En definitiva, Packlink PRO pone a disposición del cliente una plataforma que facilita sobremanera la logística relativa a la gestión de envíos: desde la compra a la llegada. Toda una solución global para el eCommerce.
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