eCommerce: aspectos que definen la buena atención al cliente

Uno de los aspectos más fundamentales que nunca debemos olvidar a la hora de gestionar nuestro negocio online es que todos los procesos siempre deben girar en torno a un objetivo común: el cliente.

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La importancia de la atención al cliente

El cliente debe ser el protagonista principal de cada una de las fases que forman el ciclo de compra, o lo que es lo mismo, las etapas por las que un comprador pasa antes de finalizar su adquisición. Para ello, debemos poner a su disposición todas las herramientas necesarias para que la experiencia en nuestro eCommerce sea lo más satisfactoria posible y que hayamos sido capaces de responder a cada una de sus necesidades.

En este proceso, la atención al cliente es la piedra angular. No debemos olvidar que, aunque sea online, un negocio de comercio electrónico no deja de ser una tienda, y como tal, los usuarios necesitan y exigen una atención que, aunque no sea física, debe ser rápida y eficaz, ya que es el único momento en el que tendremos un contacto directo ellos.

Un error muy común en algunas tiendas online es considerar que la compra acaba cuando el producto se ha abonado. Y esto es un fallo que puede afectar de una manera muy negativa a nuestra relación con el comprador.

La atención al cliente debe estar enfocada a guiar los pasos del comprador durante todas fases, desde que entra en nuestra página hasta después de realizar la compra. En este punto, la logística desempeña un papel fundamental, ya que debemos asegurar que el producto llega a sus manos puntual, en las mejores condiciones y que, en el caso de quiera realizar una devolución, será bien atendido y que su petición será resuelta eficazmente.

Si un comprador tiene problemas en una tienda online a la hora de realizar cualquier tipo de trámites, no volverá a confiar en este negocio para sus futuras compras. Por ello, debemos cuidar al máximo cada detalle de nuestra relación con él.

Los canales de comunicación: eje de la atención al cliente

Aunque en la tiendas online el contacto no es físico, los usuarios demandan que el contacto sea lo más directo posible a la hora de resolver sus dudas, conocer el estado de sus pedidos o comunicar algún problema.

En este sentido, la atención al cliente debe poner en manos del comprador una serie de canales de comunicación que le unan a la empresa y aseguren una relación eficaz y fluida.

Lo más adecuado es realizarlo de dos modos diferentes: online y offline. Ambos sistemas se complementan entre ellos, permitiendo una combinación que asegurará dar respuesta a todas las dudas, consultas y problemas que puedan darse en el ciclo de compra.

Pero si buscamos inmediatez, característica que define la estrategia de un eCommerce, los canales online son sin duda los más efectivos de cara a la atención a los usuarios. Los más valorados son:

» Email: disponer de un correo electrónico atendido por especialistas al servicio del consumidor es fundamental para llevar a cabo todas las gestiones eficientemente, ya sea para ampliar información, gestionar devoluciones o cualquier otro trámite.

» Formulario de contacto: nunca debe faltar en una tienda online, ya que es un modo de comunicación que permitir al cliente ponerse en contacto con la empresa de un modo sencillo y rápido.

» Redes sociales: el boom de estos canales de comunicación ha provocado que sean el método preferido de muchos clientes para ponerse en contacto con el eCommerce.

» Chat: es la vía de contacto más inmediata. Somo es una aplicación en vivo,  permite atender las demandas del usuario en tiempo real y darle respuestas ante ciertas incidencias en el proceso de compra.

Otros aspectos clave que definen una sólida relación entre el eCommerce y sus usuarios

Como hemos comentado, la atención al cliente debe estar presente en todas las fases del proceso de compra, desde que el comprador entra en nuestra tienda online hasta que el producto llega a sus manos. Incluso después de esto, ya que si necesita realizar alguna devolución, deberemos asegurarnos de que el trámite se lleva a cabo sin ninguna incidencia.

Estos son los elementos que definen una buena atención al cliente, y ninguno de ellos debería faltar en nuestro eCommerce:

» Incluir información de envío a lo largo de todo el proceso de compra

Para un comprador, es muy frustrante el hecho de llegar al carrito de la compra y encontrarse con la sorpresa de que el precio del producto sube o de que le llegará más tarde.

Por ello, si queremos ofrecer una atención al cliente adecuada desde el principio, debemos informar a lo largo del proceso de compra del coste de envío y de las condiciones del mismo. Estas medidas evitarán un gran números de abandonos.

» Amplia variedad de métodos de pago

Esta es una decisión fundamental, ya que no solo será clave para el desarrollo del negocio, sino para mejorar al máximo la experiencia de los usuarios.

Por ese motivo, debemos ofrecer las máximas alternativas posibles a la hora de abonar la compra para que la llegada al carrito de la compras. Las más efectivas y utilizadas son la tarjeta de crédito o débito y Paypal, seguidas de transferencia bancaria y pago contra reembolso.

» Inmediatez en los envíos

Una vez efectuada la compra, llega un momento clave para el comprador: que el producto llegue a sus manos. Y en este sentido, un fallo en la logística puede estropear toda la experiencia de compra y, como consecuencia dar al traste con nuestro nivel de atención al cliente.

Los compradores son cada día más exigentes e impacientes, y valoran sobre medida todas las facilidades en los envíos y en las devoluciones, así como en los tiempos de entrega. Por ello, las medidas que los eCommerce deben integrar en su negocio tienen que estar encaminadas a conseguir entregas más rápidas, con mayor flexibilidad para el cliente, y durante más días a la semana y por supuesto, con el precio más ajustado.

La mejor vía para que se reduzcan las tarifas de nuestros envíos es apoyarse en las plataformas que ofrecen un comparador de envíos. Existen varias, pero para elegir el que mejor se adapte a tu eCommerce, debes tener en cuenta aquellas plataformas que estén diseñadas para empresas.

Una de las más eficaces es Packlink Pro, que además de ofrecer tarifas personalizadas y descuentos para tus entregas, permite automatizar todos los envíos de un modo más ágil, integrar tu eCommerce fácilmente y sincronizar automáticamente tus pedidos en marketplaces.

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