Diferencias entre retornos, rechazos y devoluciones en eCommerce

Envoltorio Logístico

Definir una política de devoluciones correcta representa una de las cuestiones que una tienda online debe resolver para garantizar una buena imagen ante sus clientes. Por esa razón, contar con un socio que ofrezca ventajas en la gestión logística y que simplifique estas tareas resulta de vital importancia. Este es el caso de Packlink PRO.

Devoluciones, retornos y rechazos ofrecen diferentes tratamientos para los gestores de las tiendas online y responsabilidades distintas para el cliente en las ventas. Vemos esas diferencias con detalle:

¿Qué son las devoluciones?

Se considera como tal cuando un producto ha sido recibido conforme por el cliente pero, después, lo devuelve. Es habitual que los envíos de las tiendas online sean gratuitos y hasta que las devoluciones sigan la misma tendencia para conseguir que el eCommerce sea más competitivo en su sector de ventas. La devolución gratuita es una fórmula que ayuda a los eCommerces a ganarse la confianza de los potenciales usuarios y a mejorar las opciones de las ventas.

En cualquier caso, las devoluciones más habituales se realizan cuándo el cliente queda insatisfecho porque el producto no es lo que esperaba o porque ha habido un error al especificar las variables del artículo. A veces es el tamaño, otras la talla y otras es el color del producto. En la mayoría de las veces, es el cliente el que corre con los gastos de la devolución.

¿Qué son los rechazos?

Los rechazos de artículos se producen cuando el eCommerce considera que las condiciones de la devolución de productos no se ajustan a las estipulaciones de venta incluidas en el protocolo de comercialización publicado. Al cliente se le reiterará la posibilidad de volver a recibir el artículo devuelto; si desestima esta opción, la tienda online podrá quedarse con el producto y con su correspondiente importe.

Sin embargo, también existe la opción de rechazo por parte del cliente, que rechaza quedarse con la mercancía en el momento de entrega.

¿Qué son los retornos?

El retorno del producto es un proceso que ha de completarse cuando el cliente no desea quedarse con el artículo. El usuario debe depositar el artículo en el embalaje original y, en su caso, descargar en la web del eCommerce un albarán específico para estos casos que deberá completar con los datos del retorno. Un transportista es el que finalmente recoge el producto. Llegado a la sede de la tienda online, y confirmados los datos del envío, el cliente recibe el reembolso del importe en la cuenta corriente que haya facilitado.

La mayor parte de los retornos se debe a:

» Producto dañado o averiado.

» Faltan accesorios en el interior de la mercancía.

» El artículo no coincide con el que se compró online.

» Retraso de envío (acumula el 51% del total de retornos, según el Libro Blanco de Logística 2016)

» Pedido equivocado.

Tanto el retorno de un producto como los rechazos, están generando gastos adicionales al eCommerce. Por tanto, cuando una mercancía regresa a su origen tenemos que indagar en las causas del problema y cómo evitarlas. Desde el punto de vista comercial, conviene ayudarnos de canales de comunicación online y offline para conocer la opinión de los compradores y clientes, poner a disposición una sección de preguntas frecuentes (FAQ’S), un buen servicio de atención al cliente, cumplir los plazos de entrega, contar con una selección de los mejores transportistas, mostrar siempre bien todos los productos a vender así como la opinión de los compradores.

Puedes descargar aquí el whitepaper.

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