Consejos para mejorar la atención al cliente de tu eCommerce

Consejos para tu negocio

¿En qué consiste la atención al cliente?

El servicio de atención al cliente en el comercio electrónico es la forma en que las empresas en línea proporcionan asistencia a los clientes en todos los aspectos, desde la toma de decisiones de compra en línea hasta la resolución de problemas, todo ello mientras se crea una experiencia de cliente sin fisuras en todos los canales y plataformas.

Sin embargo, los servicios de atención al cliente en el comercio electrónico adquieren otro valor. Sin interacción física entre cliente y tienda, pero tampoco entre cliente y producto o servicio, la atención al cliente se convierte en algo fundamental. De hecho, según cifras de Microsoft, para el 97% de los consumidores, el servicio de atención al cliente es crucial a la hora de elegir una marca.

Dado su elevado nivel de importancia, los errores en cuanto al servicio de atención al cliente también pueden ser una forma de penalización. Microsoft también señala que los principales problemas relacionados con la atención al cliente fueron información insuficiente (57.5%), información desorganizada (18.75%), no tener opciones de búsqueda (7%), demasiada información (6.5%) e información desactualizada (5.5%).

Lo cierto es que los niveles de exigencia y expectativas de los clientes en este sentido han crecido en los últimos años. Y aunque cada vez son más las vías para asistir a los clientes y menos aquellos que pueden experimentar problemas, también es cierto que ha aumentado el número de usuarios que desean elevar sus quejas y hacerlas públicas.

Por todo ello, es más importante que nunca escuchar a los clientes y, sobre todo, ofrecerles la solución que están buscando a través de un servicio de atención al cliente óptimo. Este es el primer paso de transición de un modelo de comercio electrónico centrado en los productos y servicios a uno centrado en los clientes.

Consejos para mejorar la atención al cliente de una tienda online

En contra de lo que pueda parecer, ofrecer un buen servicio de atención al cliente en una tienda online está al alcance de todos los negocios. Precisamente, la digitalización ha permitido reducir las distancias entre grandes empresas, que podían invertir miles de euros, y las pequeñas y medianas empresas (PYMEs).

Estos son los pasos necesarios para una buena atención al cliente:

Omnicanalidad

La omnicanalidad nos permite utilizar todos los canales de comunicación de la empresa de forma sincronizada e integrada. Desde nuestros canales en redes sociales, pasando por el sitio web, e incluso la propia tienda física, todos ofrecen una información consistente y actualizada. Se trata del gran salto hacia un modelo de negocio centrado en el cliente.

De acuerdo con un estudio realizado por la Harvard Business Review, el 73% de los clientes utilizan múltiples canales durante el customer journey, es decir, todo el proceso de interacción con la compañía hasta la adquisición del producto.

Atención 24/7

Más allá de los canales de comunicación tradicionales, como pueden ser las llamadas telefónicas, existen nuevas vías que nos permiten tener una comunicación efectiva y constante con los clientes. Además de los servicios de chats de las redes sociales, tecnologías como la Inteligencia Artificial están hoy al alcance de la mano de todas las empresas.

Los chatbox, por ejemplo, funcionan como una evolución inteligente de las tradicionales páginas de Preguntas Frecuentes. A través de un sencillo cuestionario automatizado, podrán redireccionar al cliente hacia la respuesta que necesitan, y podrás evitar dudas recurrentes sobre métodos de pago, políticas de envío y devoluciones, etc.

Data is power

Una de las ventajas de los servicios de atención al cliente en la actualidad es su longevidad. Porque el beneficio que obtenemos de ellos no se limita únicamente a la relación con el cliente. Podemos obtener información relevante de su feedback, tomar ventaja de ella y mejorar aspectos de nuestro eCommerce de cara a futuras interacciones o a potenciales clientes.

Las métricas que obtengamos pueden ser categorizadas, a través de sencillos KPIs (Key Performance Indicators) que permiten visualizar de forma sencilla las fortalezas y debilidades de nuestro eCommerce. 

Compañía en todo momento

Mencionamos antes que el servicio de atención al cliente debe acompañar al cliente antes, durante y después de la compra. Establecer canales de comunicación efectivos como chatbox o medios tradicionales es el primer paso. Pero también debemos ser claros y consistentes durante el proceso de compra.

Según un estudio del Baymard Institute,  el 69 % de los compradores potenciales de eCommerce abandonan su carrito de la compra. Por tanto, es importante optimizar el proceso de compra y pago, principalmente a través de un diseño de UX/UI intuitivo y sencillo, una práctica que se ha de extender al conjunto de toda la web.

Otro aspecto importante durante el customer journey es el proceso de envío y entrega del producto. Este es uno de los servicios más comúnmente externalizados por los eCommerces, generalmente a través de empresas de paqueterías. Por ello, es de importancia capital contar con un proceso logístico óptimo y encontrar un compañero de viaje -o repartidor- que se adapte a las necesidades del eCommerce y sus clientes. Ofrecer entregas flexibles o posibilidades de tracking del producto son los detalles que marcan la diferencia en términos de atención al cliente. 

Automatización

Es esencial para la mejora de todos los aspectos de la atención del cliente trabajar en la eficiencia y los tiempos de respuesta. Una de las principales ventajas de poner a punto un comercio electrónico en 2022 es que existen cientos de herramientas y soluciones que permiten automatizar procesos y mejorar la experiencia de los usuarios sin esfuerzo.

La introducción de servicios de chatbox por ejemplo, permiten gestionar de una manera organizada, clara y sencilla temas fundamentales del eCommerce y, por encima de todo, simplificar aspectos claves de la interacción del cliente como la gestión y resolución de dudas.

Atención personalizada

Si la filosofía detrás del eCommerce pasa por ser cliente-céntrica, un aspecto fundamental es que respire una atención personalizada en la gestión de sus dudas e incidencias. Con cada vez más soluciones automatizadas, tenemos que evitar sonar excesivamente “robóticos” y fríos en nuestras interacciones. 

Utilizar toda la información que tengamos a nuestro alcance, nos permitirá ir más allá y ofrecer soluciones personalizadas. Por ejemplo, a través de la segmentación de clientes por perfiles, que nos permitirá mejorar nuestras campañas de email marketing y ser más precisos a la hora de comunicarnos.

Factor humano

Los recursos y soluciones al alcance de los comercios electrónicos son cada día más. Aunque es imprescindible tener en cuenta que la base de la atención al cliente es la comunicación. Por lo tanto, el factor humano continúa siendo la herramienta más importante. Y sin duda, la mejor forma de diferenciarse y dotar de voz propia a tu negocio.

En este sentido, es clave alinear a todos los miembros del equipo. No solo que conozcan los productos y servicios ofrecidos, algo esencial, sino también al público objetivo al que se dirigen y cuáles los valores de la empresa que se quieren transmitir.

Los servicios de atención al cliente no son solo un método de gestión de problemas e incidencias. Son sobre todo, una parte fundamental de la imagen que proyecta un negocio y, por tanto, un elemento esencial para atraer y fidelizar clientes.

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