Conocer los hábitos de consumo de tus clientes: un imprescindible para el ecommerce

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A medida que los gobiernos de toda Europa reintroducen confinamientos parciales y restricciones, el optimismo esperanzado se ha sustituido por un pesimismo prudente, mientras la pandemia sigue provocando incertidumbre económica. El consumidor se enfrenta de nuevo a una situación en la que debe tomar decisiones de compra precipitadas y espera que los vendedores online reaccionen y satisfagan su lista de deseos navideños. 

En este momento, ¡los hogares europeos disponen de más ahorros que nunca! Los vendedores de e-commerce que atienden específicamente las necesidades y expectativas de los consumidores expertos en tecnología son los que más probabilidades tienen de cosechar beneficios. 

¿Podrán los vendedores online responder a la sed insaciable de sus consumidores?

El panorama de compras navideñas de este año se está conformando, en apariencia, como un reflejo del año 2020. Los consumidores tienen ganas de tradición, pero una vez más la pandemia está transformando la forma de navegar, comprar y pagar. La demanda acumulada, los ahorros sin precedentes y la esperanza de volver a la antigua normalidad han hecho que los vendedores online tengan que adaptarse con rapidez a los cambios en los hábitos de consumo de los compradores online para satisfacer su insaciable apetito. 

Conocer los hábitos de consumo de tus clientes es primordial, ¡y no sólo durante épocas navideñas! Descarga nuestro informe Analizando el comportamiento del consumidor online en 2021 y entérate de los últimos datos para estar cada vez más cerca de tus clientes y cumplir con sus expectativas este próximo año.

Estas Navidades, una de las mayores preocupaciones de los vendedores online es la disponibilidad de productos para llenar los calcetines navideños. La capacidad de transporte no ha podido responder al aumento de la demanda online. El grave desabastecimiento de importantes componentes electrónicos que se utilizan para esos regalos especiales de Navidad significa que es probable que los vendedores de e-commerce sigan teniendo quebraderos de cabeza. 

La aceleración digital ha provocado que los consumidores utilicen más que nunca sus smartphones y otros dispositivos digitales para llenar sus carritos de compra virtuales. Este hábito de consumo en rápida evolución debe ir acompañado de la capacidad de los vendedores de e-commerce para adaptarse a estos cambios. Los días de paseo por las grandes calles comerciales europeas para hacer compras físicas parecen ser cosa del pasado. De hecho, un tercio de los europeos encuestados a principios de diciembre de 2021 manifestaron su intención de comprar más por internet durante el periodo navideño. 

La importancia de ofrecer a los consumidores una experiencia de compra fluida

Dado que la mayoría de las tiendas físicas ahora se relacionan con los consumidores a través de canales de venta híbridos, tener canales de venta online eficaces ya no se considera solo ni suficiente ni inteligente. ¡Es fundamental! Para aprovechar el auge de ventas durante el periodo navideño, los vendedores de e-commerce deben ofrecer a los consumidores una experiencia fluida que refleje lo que podrían esperar al comprar en una tienda física. 

Anticiparse y superar las expectativas de los consumidores mediante estrategias de comunicación eficaces y hacer un esfuerzo adicional ofrecerá beneficios a los vendedores de e-commerce más perspicaces estas Navidades. Los consumidores esperan complementos de servicio, como las opciones de “click and collect”, que ofrecen una combinación ideal de experiencias de compra online y en tienda. 

Las opciones en las que los consumidores pueden comprar de forma segura desde la comodidad de sus sofás, pero además ofrecen la opción de recoger sus regalos de Navidad en un lugar conveniente, pueden marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso. Las opciones de compras combinadas también proporcionan importantes beneficios al vendedor de e-commerce, como oportunidades de venta cruzada y flujos de ingresos adicionales durante la temporada de compras más intensa del año. 

Conocer los hábitos de consumo de tus clientes y las demandas que debes satisfacer

Estas Navidades, uno de los aspectos más importantes para los vendedores online es conocer con precisión los hábitos de consumo de sus clientes pero también qué esperan. Esta información es clave para desarrollar estrategias integrales de marketing para asegurarse de que sus necesidades se satisfagan. Las Navidades son una época para regalos de tendencia. Saber qué rendimiento tendrá un producto de temporada o cuánto tiempo estará de moda puede ser muy difícil de predecir. Por ejemplo, en 2020 el artículo navideño imprescindible fue el fidget spinner, pero se desplomó y desapareció solo un par de meses tras su lanzamiento. Para los vendedores online, estos artículos de moda ofrecen el potencial de obtener muchos ingresos a corto plazo, pero su popularidad puede caer en picado con el tiempo.

Las demandas de tendencia tienen el potencial de durar más tiempo, con una vida útil de tres a cuatro años. Un videojuego imprescindible como el popular Pokemon duró un par de años. Al principio, la demanda de este tipo de productos suele estar inducida por el capricho, pero pronto suele reemplazarse con el lanzamiento de nuevos videojuegos y hardware. Para un vendedor online, se trata de una delicada cuestión de equilibrio: entender los hábitos de consumo de sus clientes para anticiparse a la desaparición de una tendencia y, al mismo tiempo, encontrar formas creativas de deshacerse de ese stock. 

En el caso de los productos de siempre, como los adornos navideños, los vendedores online pueden anticipar con precisión el ciclo de demanda y adaptarlos para satisfacer las expectativas de los clientes cuando las ventas entran en una fase de demanda excepcional a principios de diciembre. Pero los factores externos que escapan al control de los vendedores online están resultando ser obstáculos importantes para satisfacer las expectativas de los clientes esta Navidad.

Una carrera desesperada por satisfacer las expectativas de los clientes

Uno de los mayores retos para todos los minoristas, que probablemente impedirá la entrega de los productos navideños favoritos, es resultado directo del desabastecimiento internacional debido a la capacidad de transporte y entrega. El auge de la demanda online está llevando a los comerciantes a buscar formas creativas de satisfacer las expectativas de los consumidores.

En diciembre de 2021, The Guardian informó sobre cómo el gigante minorista británico Marks & Spencers envió un ejército de 3000 empleados desde su sede central a las tiendas regionales para ayudar a recoger y empaquetar los pedidos online y poder entregarlos en Navidad. Estas escenas se repiten en toda Europa, ya que la escasez de personal está mermando la capacidad de los minoristas online para responder a la demanda de los consumidores. Para solucionar el problema, M&S también ha buscado soluciones innovadoras para hacer frente al desabastecimiento de la cadena de suministro en la época de mayor actividad del año.  Están utilizando todos los medios de transporte, desde aéreos y ferroviarios hasta bicicletas de carga, e incluso han fletado sus propios barcos para satisfacer la incesante demanda de productos online. 

Los factores externos están diluyendo la capacidad de satisfacer las demandas de los clientes

No obstante, para muchos pequeños vendedores online que se encuentran a merced de los caprichos de la escasez de materias primas y de la fuerte competencia por las limitaciones de transporte, la situación es más pesimista. En Alemania, la mayor economía de la UE, muchas pequeñas empresas online se enfrentan a la escasez estacional de existencias y no hay garantías de que sus productos lleguen a tiempo en Navidad.

Por ejemplo, Marco Andreas dirige un negocio de venta de adornos al por mayor en la ciudad de Dietzenbach, Alemania, y todavía está esperando recibir hasta el 40 % de su stock navideño. A pesar de todos los esfuerzos por satisfacer las expectativas de los clientes, su negocio se enfrenta a enormes limitaciones debido a la falta de contenedores, a que los barcos están totalmente reservados y a la escasez de mano de obra en el transporte de camiones. 

Incluso las grandes marcas alemanas, como Lidl, se han visto obligadas a modificar sus calendarios publicitarios para gamas de productos navideños clave. Aunque los consumidores desean tener una experiencia de compra online sin problemas, la disponibilidad de los productos suele ser lo primero en su lista de deseos para las compras navideñas. Las estanterías vacías de las tiendas virtuales no congraciarán al consumidor con el vendedor online, pero una comunicación eficaz en cada paso de la experiencia de compra puede aliviar la frustración del consumidor. 

Los eCommerce intentan llegar a una situación de equilibrio en estas Navidades

Los comerciantes europeos de electrónica, sobre todo Media Markt y Argos, siguen encontrando importantes cuellos de botella en el suministro de productos electrónicos fundamentales, como teléfonos inteligentes, tabletas e impresoras. Esta situación está creando problemas evidentes a los vendedores online que intentan satisfacer las expectativas holísticas de los consumidores, pero se ven limitados por los problemas logísticos a causa de la pandemia. Esta tormenta perfecta se está gestando y agravando el suministro y la entrega de los principales regalos navideños. 

A medida que se acercan las Navidades, los vendedores de e-commerce se enfrentan a un reto de equilibrio. La respuesta a las expectativas y necesidades del consumidor se ve afectada ahora más que nunca por factores externos, ajenos al control de los minoristas. Los cuellos de botella en la distribución están obstaculizando la capacidad de todos los minoristas para cumplir sus promesas de entrega, que antes se daban por hecho. La elección y la búsqueda de servicios fiables de envío online, que antes eran una pieza olvidada del rompecabezas de las compras online, se han convertido en un elemento imprescindible. Usar plataformas de envío online adecuadas, como Packlink, puede marcar la diferencia a la hora de garantizar que productos navideños esenciales y otros artículos lleguen a tiempo para las celebraciones.

Si quieres conocer más sobre los hábitos de consumo, de envío y de logística del consumidor online, descárgate nuestro último informe aquí con todos los datos que necesitas para afinar tu estrategia en 2022. 

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