Cómo implantar una política de devoluciones ganadora

Consejos para tu negocio

¿En qué consiste la política de devolución?

Todas las compras que se realizan a diario conllevan un “contrato” que permite al usuario protegerse ante la devolución de un producto o servicio. Hablamos del “derecho de desistimiento”, es decir, la posibilidad que se otorga al consumidor o usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado.

Además, este derecho no implica ningún gasto para el cliente, es decir, la empresa no puede imponer ninguna penalización por devolver el producto dentro del plazo estipulado por la ley. Aunque, el consumidor sí podría tener que hacerse cargo de los gastos de devolución, siempre y cuando éste le haya informado previamente de ello.

Se trata de un aspecto que además, adquiere mayor relevancia en el entorno digital. Según datos de la encuesta “Compras online en España. Edición 2021”, del Observatorio Nacional de Tecnología y Sociedad dependiente del Ministerio de Economía, hasta el 39,5% de los usuarios online españoles realizaron al menos una devolución durante 2020.

En Europa, el plazo de devolución establecido a nivel legal es de mínimo 14 días naturales, siempre que se haya respetado el deber de informar al consumidor previamente. Sin embargo, es decisión de la empresa poder establecer una política de devolución más flexible.

¿Cómo implementar una correcta política de devoluciones en tu ecommerce?

Cómo señalamos anteriormente, la devolución de compras es una parte fundamental en la gestión de un e-commerce, y una de las principales herramientas del departamento de atención al cliente. La posventa es un aspecto clave en la relación entre el cliente y el comercio electrónico y, por tanto, aportar facilidad, claridad y confianza en un proceso de devolución, puede ser el primer paso para generar clientes satisfechos.

Una de las particularidades del ecommerce es el establecimiento de un canal 100% digital entre producto y usuario. Por esta razón, es importantísimo transmitir información clara, concisa y accesible tanto durante el proceso de venta como el de posventa. Estos son algunos consejos para implementar una política de devolución eficaz en tu tienda online:

• Sitúa toda la información en un lugar bien visible de tu web, por ejemplo, en la página de inicio y en cada una de las páginas de producto. Lo importante es evitar que nuestros usuarios se pierdan en nuestra web. Es primordial que entiendan que uno de los valores añadidos de la marca es, precisamente, nuestro compromiso con ellos.
• Explica la política de devoluciones de manera clara y concisa. Las políticas de devoluciones no han de ser complicadas, y todas las dudas pueden resolverse en cuatro puntos principales. ¿Cuál es el plazo de devolución? ¿Quién se encarga de los gastos de envíos? ¿Cuánto tardaremos en realizar el reembolso? ¿Cuál es el plazo de garantía de los productos?
• Facilita el proceso de devolución, por ejemplo, incluyendo una etiqueta de devolución en la caja del producto o facilitando que esta se pueda reutilizar en una eventual devolución.
• Ofrece opciones alternativas de devolución. Una de ellas puede ser la posibilidad de utilizar puntos de conveniencia de tus transportistas. También les puede interesar recoger el paquete desde su propia casa por un precio competitivo.

¿Cómo disminuir el número de devoluciones de compras?

Puede parecer sorprendente pero la ampliación de los plazos de devolución a 30, 60 o 90 días, es una de las formas más efectivas para reducir el número de devoluciones. ¿Por qué? Según los expertos existen dos explicaciones posibles para este fenómeno:

• Al contar con más tiempo, los usuarios finales suelen sentirse menos presionados a la hora de devolver un producto. Con más recursos y tiempo para resolver sus posibles dudas respecto al producto, por norma general son más contrarios a la devolución.
• El conocido como “endowment effect”, es decir, el sentimiento de pertenencia o apego hacia el objeto, que impide al usuario apostar por su devolución.

También puedes reducir el número de devoluciones ofreciendo opciones interesantes para el cliente tras su decisión de devolver el producto. El procedimiento habitual es el reembolso, pero siempre puedes ofrecer soluciones alternativas, aunque es necesario especificarlas previamente de forma clara en la web. Por ejemplo, ofrece la posibilidad de poder adquirir otros productos en tu web, mediante un reembolso de crédito en tu e-commerce.

Otra estrategia para mejorar las tasas de devolución es crear los denominados grupos de devolución. Por ejemplo, al establecer periodos de devolución más flexibles, podemos excluir ciertos productos (perecederos, rebajas, ropa interior, estacionales). De esta forma, aseguramos menos devoluciones de productos antiguos y una mejora del porcentaje de devolución.

¿Por qué es importante establecer una buena política de devoluciones?

Además de la importancia de cara a los usuarios, la gestión de las devoluciones es fundamental para el buen funcionamiento de un e-commerce. De hecho, la logística inversa, es decir, la gestión del envío y recepción de las devoluciones, puede llegar a suponer entre el 2% y el 4% de la facturación de una tienda online, según señala Cristian Castillo, profesor de Estudios de Economía y Empresa de la UOC.

Además, según datos de KPMG, se estima que los compradores online devuelven uno de cada tres productos, lo que supone una tasa media de devolución de productos del 20%. Un porcentaje que se eleva incluso hasta el 50% tras las grandes campañas comerciales como el Black Friday y Navidad, un periodo en el que muchas empresas aprovechan para ampliar su plazos de devolución. Aunque las pequeñas empresas también cuentan con recursos para gestionar estos elevados volúmenes de devolución.

El Observatorio Cetelem, nos habla de la mejoría de la logística del 2020 frente al 2021. Menciona que el 85% de los compradores online ha notado mejorías en los procesos de logística/transporte en el último año. En estas mejoras observadas, destacan los plazos de entrega. Esta es una de las ventajas que Packlink PRO ofrece a sus usuarios, una interfaz sencilla que les permite, a golpe de click gestionar la logística y logística inversa de todos sus envíos.

Además de ser una potente herramienta para la automatización y gestión de todos los envíos, Packlink PRO ofrece la posibilidad de contar con un amplio equipo de profesionales encargado de la gestión de reclamaciones. Pero, sobre todo, de un sistema flexible y orientado a ofrecer el método más sencillo y útil para el usuario final.

Así que ya sabes. Toma la rienda de la gestión de las devoluciones de tu tienda online, de forma sencilla, gratuita y automática, con soluciones tecnológicas como Packlink PRO, y dale a tus clientes el servicio que se merecen.

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