Navegando hacia el futuro: La evolución del comercio omnicanal y su impacto en las compras
La revolución omnicanal está aquí, marcando el inicio de una nueva era en el comercio minorista donde la integración entre los canales en línea y físicos se ha vuelto esencial. Este cambio no solo responde a las expectativas crecientes de los consumidores por una experiencia de compra fluida y coherente sino que también destaca el papel crucial de la tecnología avanzada y la IA en la creación de estrategias de venta detallada más eficaces y personalizadas. Descubre cómo los minoristas están navegando este cambio y cuál es el impacto en el proceso de compra actual.
Actualmente, se está produciendo una transformación en el sector retail, liderada por la evolución en las expectativas de los clientes y el avance tecnológico. Esto se está produciendo en una época en la que casi 11.000 millones de euros en ventas online en España dependen de las tiendas físicas, lo que señala la importancia de una experiencia de compra integral. Al realizar las compras, los consumidores alternan ahora sin problemas entre los canales virtuales y los físicos, y esperan que las marcas les ofrezcan un recorrido de compra unificado. A medida que nos adentramos en la complejidad del comercio omnicanal, está claro que los vendedores deben adaptarse para seguir el ritmo.
La necesidad de adaptarse al comercio omnicanal
Nuestro informe “Escenario de los envíos online 2024” revela que un 75% de los consumidores realiza una transición fluida entre los canales online y en tienda. Además, un 55% de ellos prefiere recoger sus compras online en lugares cercanos, lo que refleja la creciente demanda de flexibilidad y comodidad. Esta preferencia se eleva al 77% en el caso de los «maestros del omnicanal», un grupo demográfico mayoritariamente millennial. Es probable que estos compradores revisen los productos en una tienda física y finalicen sus compras en línea, lo que lleva a los comerciantes a diversificar sus opciones de entrega y recogida.
Sin embargo, sólo el 15 % de los consumidores finaliza sus compras exclusivamente a través de canales online sin ninguna interacción en la tienda, lo que pone de manifiesto la complejidad del proceso de compra en la actualidad. Estos datos revelan también la necesidad de una estrategia omnicanal sofisticada que se adapte a los cambiantes comportamientos de los compradores.
Además de operar en varias plataformas, los retailers deben ofrecer una experiencia de compra coherente y reactiva. Al sincronizarse con estos patrones de consumo en constante cambio, los comerciantes pueden diseñar estrategias que ayuden a desarrollar la fidelidad a la marca e impulsar el crecimiento comercial.
Desglosando el recorrido del comprador
Nuestro informe, que se centra en navegar por la complejidad del viaje del comprador moderno, revela que la tecnología ha redefinido el recorrido desde el carrito hasta la puerta, cambiando la forma en que los compradores interactúan con los minoristas. Algo más del 70% de los nativos digitales habitualmente comienzan sus compras en línea, pero una tendencia significativa muestra que casi el 30% vuelve a la tienda física para completar sus transacciones. Este comportamiento refleja una realidad minorista llena de matices en la que la experiencia omnicanal no es sólo una palabra de moda, sino una expectativa concreta de los consumidores.
La distinción entre nativos e inmigrantes digitales ilustra el cambio generacional en los hábitos de compra. Los nativos digitales, menores de 45 años, combinan sus experiencias digitales y físicas de forma más fluida, a menudo navegando por Internet antes de pasar a comprar en una tienda física. Mientras tanto, muchos de los que han adoptado la tecnología digital, normalmente mayores de 45 años, comienzan su viaje en el mundo físico antes de pasar al online, con un 46% que visita primero las tiendas y un 60% que finalmente compra en ellas, una tendencia que sugiere diferentes estrategias de marketing y de servicios para los distintos grupos de edad.
Además, el informe detalla el recorrido omnicanal de los artículos no alimentarios, señalando que el 62% de todos los compradores comienzan su búsqueda previa a la compra en el canal online. Sin embargo, en lo que respecta a la compra final, algo más de la mitad (53%) de las transacciones se realizan en la tienda, lo que subraya el papel fundamental del comercio físico en el proceso de decisión del consumidor.
Los comerciantes deben aprovechar los últimos avances en IA y tecnología para navegar por este complejo recorrido del comprador. Se trata de crear un ecosistema minorista ágil, receptivo y personalizado que se adapte a las preferencias de cada comprador.
Estrategias para el éxito omnicanal
Nuestra guía hace hincapié en la combinación de inteligencia artificial (IA), comercio unificado y logística de entrega eficiente como elementos fundamentales para la excelencia omnicanal. Los minoristas necesitan con urgencia soluciones digitales avanzadas para satisfacer las expectativas de los clientes en cuanto a rapidez de entrega, ahora más que nunca. La IA generativa está cambiando las reglas del juego al personalizar el marketing y mejorar las interacciones posventa. Los minoristas pueden ahora integrar datos en todas las plataformas, superando los enfoques multicanal de la vieja escuela para crear un recorrido fluido desde el descubrimiento del producto hasta la compra.
Según McKinsey & Company, «la IA generativa acerca este santo grial de la hiperpersonalización a gran escala a la realidad». Esta tecnología revoluciona el marketing de consumo automatizando procesos y permitiendo un nuevo nivel de personalización. También influye en el recorrido del comprador omnicanal, creando interacciones con el cliente más atractivas y adaptadas desde el principio.
Está claro que la flexibilidad del comercio omnicanal es crucial para mantener a los clientes satisfechos, ayudada por diversas opciones de entrega, como la recogida en tienda y los puntos de recogida locales, que permiten a los consumidores disfrutar de experiencias finales a medida. Los envíos globales y las asociaciones estratégicas también son vitales para potenciar estos esfuerzos. En este sentido, las soluciones de Packlink desempeñan un papel clave para ayudar a los retailers a ampliar su mercado y simplificar las operaciones transfronterizas. Al utilizar opciones de envío innovadoras que trabajan con numerosos transportistas, los comerciantes pueden satisfacer mejor las diversas expectativas de entrega. Estas asociaciones mejoran la velocidad y la fiabilidad de las entregas, ofreciendo más opciones de envío internacional sin complicar la logística. Aprovechar este tipo de experiencia aumenta la capacidad de los minoristas para ofrecer un servicio de entrega global, completo y rápido, lo que les proporciona una ventaja competitiva en el mercado mundial.
El próximo paso para la evolución del comercio minorista
Nuestro informe “Escenario de los envíos online 2024” revela cómo evolucionar, innovar e integrarse mejor. En una época en la que los recorridos de los clientes son tan diversos como los propios consumidores, se espera que la experiencia de compra sea fluida, receptiva y personalizada.
Los minoristas preparados para dejar huella en 2024 serán aquellos que combinen la IA con el toque humano de la interacción en la tienda. A medida que cada clic, deslizamiento y paso informa al siguiente, es hora de armarse con el conocimiento y las tácticas necesarias para liderar en el ámbito omnicanal. Al consultar nuestro informe, podrá descubrir las ideas y estrategias que le permitirán crear una experiencia de cliente inigualable, comprender mejor el recorrido del comprador, optimizar la logística y elevar su marca en un mercado hipercompetitivo.
Ya puede descargar el informe completo Escenario de los envíos online 2024.