Conectar online y offline: cómo perfeccionar una estrategia omnicanal

Consejos para tu negocio

La combinación de canales de compra digitales y físicos está cambiando la forma en que las empresas conciben la relación con el cliente. Apenas un 15% de los compradores completan todo el viaje del cliente, que comienza en la fase previa a la compra y finaliza con la devolución, sin realizar ninguna interacción con la tienda física, incluso cuando compran online. Por ello, está claro que una estrategia minorista de éxito debe integrar a la perfección las tiendas físicas con las plataformas de comercio electrónico. De esta forma, adoptar una estrategia omnicanal es clave para que los retailers prosperen en un mercado competitivo, ¡y nosotros estamos aquí para guiarlos! Este blog profundizará en cómo la combinación de las operaciones en línea con las tiendas físicas mejora tanto la experiencia del cliente como la adaptabilidad de la empresa. Para ello, exploramos datos y estrategias a través de nuestro informe “Escenario de los envíos online 2024”.

El papel estratégico de las tiendas pop-up

El cambio en las preferencias de los consumidores pone de manifiesto la necesidad permanente de una estrategia omnicanal eficaz. Con un 46% de compradores que prefieren las compras en tienda y un 54% que se decantan por las compras online, está claro que ambos canales tienen un valor significativo. Esta diversidad en las preferencias de compra respalda la tendencia del comercio híbrido, en el que las marcas de comercio electrónico están creando cada vez más escaparates físicos y tiendas pop-up. En particular, nuestro informe revela que 11.000 millones de euros de las ventas online dependen ahora de las tiendas tradicionales, lo que demuestra el impacto sustancial de la presencia física en el comercio digital.

Las tiendas pop-up desempeñan un papel fundamental en el ecosistema omnicanal al ofrecer experiencias tangibles que las plataformas en línea no pueden reproducir. En determinadas categorías de productos, como la ropa, la electrónica y el menaje del hogar, la posibilidad de ver, tocar y probar los productos antes de comprarlos sigue siendo un factor clave en la toma de decisiones de los compradores. Además, las tiendas físicas ofrecen una satisfacción inmediata, que es otro importante deseo del consumidor que las compras online sólo pueden cumplir en algunas ocasiones debido a los plazos de envío.

Además, la presencia de tiendas pop-up puede mejorar el servicio al cliente al ofrecer una interacción más directa y una asistencia personalizada. También sirven como puntos cruciales para devoluciones y cambios, simplificando el proceso para los clientes y reduciendo la carga logística de las empresas. Al integrar estas experiencias físicas con la comodidad digital, los minoristas pueden crear un recorrido de compra más completo y satisfactorio, fomentando la continuidad de la relación comercial y una mayor fidelidad a la marca.

Mejorar la experiencia del comprador mediante una estrategia omnicanal 

Nuestro informe revela que aproximadamente el 75% de los compradores interactúan regularmente con puntos de contacto tanto digitales como físicos durante sus compras. Este enfoque omnicanal permite a los compradores examinar los productos en internet, comprobar su disponibilidad en el establecimiento físico y elegir entre la entrega a domicilio o la recogida en la tienda. Esta flexibilidad no sólo satisface las diversas preferencias de los consumidores, sino que también mejora significativamente su experiencia de compra al proporcionar comodidad y facilidad de acceso a los productos.

La importancia de las políticas de devolución flexibles queda patente en los datos, ya que el 49% de los consumidores expresa su preferencia por devolver los artículos en tiendas físicas. Esta opción añade una capa de confianza y seguridad para los clientes, al saber que pueden devolver o cambiar fácilmente los productos si no se cumplen sus expectativas. Además, las devoluciones físicas pueden atraer más clientes a las tiendas, lo que puede aumentar las ventas gracias a las compras impulsivas.

Además, la comunicación en tiempo real es cada vez más importante, ya que el 80% de los compradores desean al menos cuatro actualizaciones por pedido. Esta demanda pone de manifiesto la necesidad de que los minoristas inviertan en tecnologías que permitan una comunicación continua durante todo el proceso de entrega. Las estrategias omnicanal destacan en este ámbito al aprovechar tanto las herramientas digitales como las redes de tiendas físicas para mantener informados a los clientes, desde la confirmación del pedido hasta las actualizaciones del envío y la entrega final. 

Cómo afrontar los retos del comercio minorista con soluciones omnicanal 

Las tiendas físicas se utilizan cada vez más como centros de distribución para satisfacer las expectativas de entrega de los consumidores. Nuestros datos muestran que el 55% de los compradores esperan una entrega en dos días, pero sólo un tercio de los vendedores son capaces de ofrecer esta velocidad, por lo que el uso de ubicaciones físicas como parte de la red logística puede reducir significativamente los plazos de entrega y mejorar la satisfacción del cliente. Aprovechar empresas como Packlink y nuestra red global de transportistas y experiencia logística permite a los minoristas gestionar y agilizar las entregas de forma eficiente, garantizando que cumplen los rápidos plazos de entrega que esperan los compradores de hoy en día.

Cabe señalar que el sector minorista está experimentando un aumento de la competencia, y el 27 % de los comerciantes expresan su preocupación por esta cuestión. Por lo tanto, una estrategia omnicanal eficaz sirve como propuesta de venta única, diferenciando a las empresas al ofrecer una experiencia de cliente completa a través de los canales online y offline. Esta integración no sólo atrae a los clientes que prefieren una combinación de experiencias de compra, sino que también ayuda a retenerlos frente a la creciente competencia del mercado.

Además, el aumento de los costes operativos preocupa al 37% de los comerciantes. Combinando los esfuerzos online y offline, como el uso de tiendas tanto para la venta como para la distribución, las empresas pueden optimizar los gastos. Este enfoque reduce la necesidad de instalaciones de almacenamiento y distribución separadas, disminuye los costes de envío y minimiza el inventario no vendido gracias a una mejor gestión de las existencias. Por tanto, un enfoque omnicanal no sólo satisface las expectativas de los clientes, sino que también puede mejorar la salud financiera de la marca.

El futuro del comercio minorista está aquí

La integración de las tiendas físicas con las plataformas digitales a través de una estrategia omnicanal es la clave para mejorar la flexibilidad, la satisfacción del cliente y la eficiencia. Con los costes de adquisición de clientes online por las nubes, las tiendas físicas se han convertido en un arma secreta para las marcas inteligentes que buscan captar clientes de forma más rentable. Así que, consulta el informe completo “Escenario de los envíos online 2024”para descubrir cómo combinar estos mundos sin problemas y preparar tu negocio para un año fantástico.