Qué es customer journey y cómo crearlo

El comercio electrónico tiene una gran importancia hoy en día, por lo que la mayoría de tiendas tradicionales están lanzándose a la venta online para poder llegar a un mayor número de clientes potenciales. Este mercado tan competitivo y marcado por aspectos como la globalización y la digitalización requiere de aplicar estrategias modernas, flexibles e inteligentes en busca de atraer y retener a los clientes.

Consejos para tu negocio

Qué es customer journey

El customer journey o viaje del cliente hace referencia a la experiencia que tiene el cliente en su relación con la empresa, empezando con los primeros contactos y acabando en el servicio post venta y de soporte. Por lo tanto, el customer journey tiene en cuenta todo el ciclo de vida de la relación del cliente con la empresa, por ejemplo, desde que se interesa por un producto y servicio, pasando por el momento de la compra, hasta sus interacciones post venta con el servicio de atención al cliente.

El customer journey tiene en cuenta todas las interacciones que lleva a cabo el cliente con la empresa, independientemente del tipo que sean (emocionales, emotivas, físicas o psicológicas) o del canal donde se produzcan (correos electrónicos, llamadas de teléfono, comunicación presencial o chats online, entre otras).

En los eCommerce, el customer journey es fundamental para conseguir dos objetivos fundamentales de este tipo de negocios. Por un lado, cerrar la venta y conseguir la conversión, y en segundo lugar, para fidelizar al cliente y que se convierta en cliente recurrente que vuelva a acudir a la tienda online a comprar otros productos.

Cuáles son las ventajas del customer journey

El customer journey permite que las empresas conozcan mejor a sus clientes y vean a través de ellos, los procesos y servicios que ofrecen. Con esta visión desde el lado del consumidor se pueden detectar errores y aprovechar oportunidades que desde el punto de vista empresarial pueden escaparse.

Los principales beneficios del customer journey son:

» Conocer el proceso de compra

La empresa puede conocer desde el punto de vista del consumidor como es todo el proceso de compra, lo que le otorga una gran ventaja competitiva, y aporta la información necesaria para mejorarlo y ofrecer aquello que el cliente desea. El customer journey permite tener el punto de vista del cliente del proceso de compra y así poder eliminar las barreras que impiden que disfrute de una buena experiencia de usuario.

Con este planteamiento se pueden definir las necesidades en cada una de las etapas del proceso de compra (preferencias y gustos de los consumidores).

» Identificar los touchpoints

Identificar aquellos canales por los cuales el cliente interactúa con el negocio en cada una de las etapas del proceso de compra. Estos puntos de contacto o touchpoint con los clientes son claves para poder optimizar las estrategias de marketing digital utilizando el canal adecuado en cada momento.

» Evaluar el servicio que se ofrece

Las empresas tienen un concepto de cómo ofrecen sus servicios que la mayoría de las veces no coincide con el de los consumidores o clientes. El customer journey permite comparar ambos puntos de vista y evaluar si la experiencia que se está ofreciendo es realmente la que se quiere ofrecer.

» Detectar puntos débiles

Conocer el proceso de compra de primera mano, bajo el punto de vista de los consumidores es la mejor forma de poder detectar aquellos puntos débiles o errores que deben ser optimizados, potenciados o corregidos para poder ofrecer la mejor experiencia de usuario.

» Ayudar a mejorar las estrategias de marketing digital

Con información real y un mayor conocimiento del buyer persona y sus necesidades, las estrategias de marketing digital se podrán trazar de forma más certera, fijando objetivos realistas, y aplicando acciones y usando los canales apropiados en cada etapa del proceso de compra.

Cómo crear un customer journey

Un mapa del customer journey es una representación de todo el proceso de compra donde se incluyen los puntos de contacto del cliente con la marca utilizando diferentes canales, se definen las debilidades o contratiempos que se encuentran en ese contacto y se definen los objetivos para cada una de las fases del proceso.

Si quieres saber cómo hacer un customer journey map que sirva como instrumento de marketing digital para implementar estrategias que alcance un mayor grado de éxito, hay que seguir los siguientes pasos:

1. Identificar el Buyer Persona

Tras un proceso de investigación y análisis para conseguir el feedback necesario (utilizando distintos canales de comunicación como correo electrónico o redes sociales), se debe crear un perfil detallado sobre el prototipo de cliente ideal, o buyer persona.

El mapa se creará teniendo en cuenta las distintas situaciones que se irá encontrando el buyer persona durante el proceso de compra. Se deberán definir los objetivos de cada una de las etapas de este proceso.

2. Definir los puntos de contactos y los contratiempos

Tras definir los distintos escenarios que se encontrará el buyer persona en el proceso de compra, hay que identificar los puntos en los que el cliente tiene contacto con la marca y los fallos y contratiempos que se encontrará en dicha interacción.

  • Touchpoints. Los puntos de contacto se encontrarán en el mapa a lo largo de todo el proceso de compra. Hay que detectar todos estos puntos de contacto, y para ello hay que tener en cuenta todos los posibles canales de comunicación que utiliza el buyer persona.
  • Pain Points. Los puntos donde se producen contratiempos o hay fallos desde el punto de vista del consumidor deben detectarse a lo largo del proceso de compra. Son fundamentales para poder aplicar las medidas correctoras o de optimización necesarias para eliminarlos y así poder ofrecer una mejor experiencia de usuario.

En esta fase hay que definir en el mapa el recorrido que realiza el cliente durante el proceso de compra. Incluyendo los puntos de contacto, puntos donde se producen incidencias y los objetivos que se fijan en cada una de las etapas.

3. Medir la experiencia

Es importante disponer de un sistema para medir y monitorizar todo el proceso de compra pues se trata de un proceso dinámico que está en constante cambio y evolución.

Hay que realizar verificaciones constantes sobre si se están cumpliendo los objetivos en cada una de las fases del proceso de compra, si surgen nuevos pain points o el buyer persona está utilizando nuevos touchpoints. Para ello es fundamental el contacto con los consumidores para poder disponer de un constante feedback sobre la marca. Lo habitual es realizar encuestas que permitan medir la satisfacción en distintas áreas relacionadas con el proceso de compra como tiempos de espera y respuesta, calidad del producto y servicio, nivel de atención, etc.

El customer journey map es una herramienta de gran utilidad para las empresas en la actualidad, donde la competitividad es muy alta y el éxito encuentra en la información y en un enfoque hacia el cliente como centro del negocio. Con el customer journey, las empresas conseguirán una mayor fidelidad de sus clientes al recibir productos y servicios que cubran sus necesidades reales.

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