Fidelización de clientes en e-commerce

El marketing digital centra mucho de sus esfuerzos en conseguir atraer a leads cualificados a la tienda online pues requiere de menos tiempo y recursos para convertirlos en clientes del negocio. Una vez un contacto se ha convertido en cliente comprando un artículo del e-commerce, es necesario realizar acciones e implementar estrategias para conseguir que vuelva a comprar en la tienda online.

Consejos para tu negocio

Qué es la fidelización de clientes

La fidelización de clientes es un proceso que consiste en la creación de una relación positiva y estrecha entre la empresa con sus clientes. El objetivo de la fidelización es conseguir que los clientes vuelvan a comprar en el e-commerce y que lo recomienden a sus círculos cercanos (familiares, amigos o compañeros de trabajo, por ejemplo).

Un e-commerce con un alto índice de fidelidad de sus clientes dispondrá de una mayor estabilidad que le permitirá crecer y aprovechar las nuevas oportunidades y tendencias de mercado.

Cómo llevar a cabo un proceso de fidelización

Aunque un programa de fidelización de clientes es responsabilidad principal del departamento de marketing, es necesaria la implicación de todos los miembros de la empresa para poder obtener los mejores resultados, sobre todo de los departamentos de ventas y atención al cliente.

Para llevar a cabo un proceso de fidelización de clientes efectivo en un e-commerce hay que tener en cuenta sus diferentes fases:

  • Generar interés. Generar interés en la tienda es fundamental para conseguir que los clientes quieran interactuar y navegar por la misma. Ofrecer productos, contenido en blog, ofertas y funcionalidades útiles y que generan valor para los usuarios es fundamental para que mantengan interés en visitar el e-commerce.
  • Experiencia de usuario. El esfuerzo y la facilidad a la hora de moverse por la tienda virtual es importante para que los usuarios vuelvan a visitarla.
  • Participación e inmersión. Las opciones de participación en la tienda, con la posibilidad de valorar, dejar comentarios y realizar reseñas es básica en el proceso de fidelización.
  • Compromiso. Generar en el usuario un compromiso con el e-commerce consigue una mayor implicación, un mayor número de recomendaciones y que incluso el cliente se convierta en defensor de la marca.

Conocer al cliente analizando todas las interacciones que realice con la empresa y acompañarle en todo el customer journey (viaje del cliente), son aspectos indispensables para conseguir que sean fieles al e-commerce y vuelvan a comprar sus productos.

Las mejores estrategias de fidelización online para tu e-commerce

A continuación, ofrecemos una serie de estrategias que puedes aplicar a tu tienda online para conseguir clientes recurrentes que vuelvan a visitarla y a comprar sus productos o servicios:

» Cupones posventa

Una forma de conseguir que los clientes que han realizado una compra en el e-commerce vuelvan a la tienda y adquieran nuevos productos, es incentivarlos de alguna manera.

Una vez un cliente realiza una compra, se le puede enviar por correo electrónico un cupón de descuento exclusivo para clientes. Este premio por fidelidad hará que el cliente vuelva al negocio para aprovechar este descuento ofrecido adquiriendo otro producto que sea de su interés.

» E-mail marketing

Aplicar una estrategia de fidelización con e-mail marketing es una gran alternativa para una tienda online. Enviar un correo electrónico tras una compra con información adicional sobre el producto adquirido y sobre productos relacionados, es una buena forma de generar interés en los clientes para que vuelvan al e-commerce.

Este tipo de mensajes deben ser redactados con un alto nivel de personalización, para que el cliente que lo recibe perciba un alto nivel de atención y preocupación del e-commerce hacia él.

» Política de devoluciones

Es importante recordar que los usuarios que compran online dan gran importancia a las condiciones de devolución que ofrecen los e-commerces. Este aspecto es una oportunidad para mejorar la fidelidad de los clientes, ya que ofrece unas condiciones atractivas de entrega y devolución.

Por ejemplo, facilitar el proceso de devolución asumiendo los gastos, o minimizar el esfuerzo que debe realizar el cliente en el proceso de devolución, conseguirá que muchos clientes prefieran comprar en el e-commerce al tener un mayor nivel de confianza en el mismo.

Una buena política de devoluciones es una estrategia interesante a la hora de mejorar la fidelidad de los clientes, y sirve a su vez para diferenciarse de la competencia.

» Potenciar el servicio de atención al cliente

El servicio que proporciona la tienda online a los clientes para resolver las dudas, incidencias o cualquier problema es una herramienta indispensable para mejorar la fidelización de clientes. Acompañar al cliente durante todo el embudo de ventas, desde el primer contacto, hasta que realice la compra y en el proceso posventa, hará que su experiencia sea mucho más satisfactoria y lo convertirá en un cliente recurrente que volverá a comprar en el e-commerce en el futuro.

Es habitual hoy en día ver como muchas tiendas online incluyen un sistema de chat inteligente en sus comercios online para mejorar la experiencia de los clientes, con respuestas inmediatas y personalizadas a cualquier hora que se realicen.

Implementar un chat en la tienda online para resolver las principales dudas e incidencias de los clientes, potencia la atención al cliente, y es una buena estrategia de fidelización de clientes.

» Participar activamente en redes sociales

Las redes sociales se han convertido en uno de los canales de comunicación más importantes para que las empresas interactúen con los clientes. Participar activamente en las redes sociales para tener un contacto directo con los clientes del e-commerce permitirá establecer relaciones más estrechas, y creará un sentimiento de pertenencia muy importante para la fidelización.

Dependiendo del tipo de estrategia que se lleve a cabo se puede utilizar un canal de YouTube para ofrecer contenido multimedia que aporte valor a los clientes sobre productos y servicios del e-commerce, que sirve como apoyo a la estrategia de fidelización, por ejemplo.

» Muestras gratuitas

Una estrategia muy interesante para conseguir que los clientes sean fieles a la tienda online es incluir regalos o muestras gratuitas en los envíos que se realizan. Por ejemplo, se puede incluir en el paquete enviado a un cliente tras su compra, la muestra de otro producto que puede ser de su interés. De esta manera, el cliente recibirá una sorpresa agradable, a la vez que puede probar otro producto del e-commerce.

Las muestras gratuitas son una estrategia de fidelización tradicional del marketing que puede aplicarse de forma muy efectiva en muchos tipos de tiendas online.

» Utilizar un CRM

Implementar un software de gestión de las relaciones con los clientes o CRM (Customer Relationship Management) en el e-commerce, permite ser más eficientes a la hora de gestionar las interacciones con los clientes de la tienda.

Este tipo de software gestionan todas las relaciones del cliente con el negocio online, independientemente del canal en las que se realicen (correo electrónico, chat, llamada de teléfono, redes sociales, etc.). La organización, análisis y acceso a esta información permite dar mejores respuestas y realizar ofertas personalizadas a los clientes, lo que incrementa notablemente su grado de satisfacción, y por lo tanto, mejora su fidelidad al e-commerce.

La fidelización de clientes es un proceso fundamental para todo e-commerce que quiera tener éxito y crecer en el mercado actual. Aplicando estrategias de fidelización se puede generar una cartera de clientes importantes que compren de forma habitual en la tienda online, aportando gran estabilidad al negocio.